什麼是物業管理？從公共設施的硬體利用， 到居家個人的軟性勞務，物業管理公司提供豐富多元的不動產加值服務，為使用者打造舒適優質的健康環境，而作為服務端點的居家場所與辦公場域，是民眾停留最久、使用最頻繁的重要空間，因此物業管理可說是大眾生活最前端的服務產業。了解產業型態後，讓我們來探索服務的內容與性質。安杰國際物業董事陳品峯表示，從我國相關法規中，可將物業管理的服務項目整合為三個層次─物業管理、物業服務及物業經營。
看似簡單 其實最困難服務尖端的物業管理
最基礎的物業管理， 提供社區保安、清潔與機電維護等服務，這類服務與客戶端的互動較為間接，也是一般民眾最常看到的物管型態；其次的物業服務，則滿足住戶的生活需求，如代辦諮詢、活動規劃等，這些內容便與消費者直接關聯，也是感受服務品質最深刻的一環。至於最上層的物業經營，主要涉及不動產的活化與再利用，重點在於開發投資，屬於不動產整體規劃的範疇。
以消費者的立場來看，一般社區著重第一層的基本服務，新興的大規模大樓因管理訴求較為複雜，需增加第二層次的物業規劃，至於最高端的開發經營，需求者主要是建商等供給端的業者，與普羅大眾的關聯其實也相當高的。
需求到哪 服務就到哪
『滿足客戶需求』，是服務業的產業宗旨，物業管理的發展也不例外， 不斷萌發的需求，也為服務帶來更多的可能性。早期的低矮公寓住戶不多， 公設單純，對於社區專業化管理的需求不高，但隨著都市人口膨脹與居民生活品質提升，規模龐大且公設多樣的高樓大廈佈滿都會天際線，此時不僅社區各項設備需要專門的管理人員，住戶之間也必須有個統籌溝通的平台，物管業者嗅到商機，促成服務的多角經營。隨著時代的進步， 智慧化的生活成為趨勢， 物管公司也必須與時並進，將物業管理推升為『智慧型物管I-Property Management』，讓居家環境與民眾的科技生活無縫接軌，陳品峯如是說。
安杰國際物業董事長陳品峯也透露，近年來物管服務多元化的原因，主要受新興社區硬體設備帶動，特別是豪宅產品的推陳出新，對物業觸角的延伸有很大的影響。豪宅間的設施競逐，以及人員服務的精緻要求，是業者不斷精進的動力。不過巧婦難為無米之炊，完善的管理服務需要一定的費用支撐，社會大眾雖重視服務質感，但往往希望以最低的價格換取最佳的服務，壓縮業者的獲利空間。這也是一些品牌物管走向高端的主因，畢竟豪宅客層有足夠財源支應產業的高人力成本，在沒有財務壓力的情況下，業者也樂於為豪宅提供高檔次服務。首先是硬體的帶動， 游泳池、健身房等設施，對豪宅而言已是基本配備，因此救生人員、健身器材的維護技工也成為部分物業延攬的人才，尖端社區也規劃有貴賓室或社區俱樂部等樂活享受的空間，衍生的調酒、輕食餐飲或咖啡沖泡等品味服務，也是高端物業不可或缺的舒活項目。
因此除了一般性維護的基本服務外，物管公司甚至與相關領域的指標企業合作，規劃融合課程訓練的複合性休閒活動，以滿足層峰生活的多元需要。前述的基本維護在一般社區也很常見，但後者的特別規劃，就是付出多寡的差別所在。由於豪宅住戶對生活隱私與居家安全高度重視，在保安服務上也與一般社區大相逕庭，一般大樓多只在出入口配置管理員，並以監視設備為主，人員巡邏為輔的方式進行維安。但對高端產品而言，服務就需要加多一點點，監視系統的規格、人員巡弋的密度勢必提升，除了出入口的篩選外，停車場、大廳、接待中心的服務人員也為豪宅層層把關，不少保全人員還『身懷絕技』，讓住戶能放心交付。面對社會高階對軟性服務的高標期待，安杰國際物業董事長陳品峯表示，為提供相應品質的人力，公司從航空業延攬空服座艙長擔任專職培訓教官，塑造服務人員的氣質與談吐舉止，並設置實境模擬室，降低員工因生疏而導致的慌忙失措，且人員多具備雙語能力，讓豪宅擁有最端莊的一線人員。
對於高端『典雅奢華』的精品級服務，一般大眾也無須羨慕；面對市場競爭，現今業者也以『家家皆豪宅，戶戶是好宅』的準則打造企業口碑，不論社區價位高低、設備新舊，營造最有效率、最貼近使用者需求的生活環境，是不變的準繩，整體的基礎服務多有一定水準，讓民眾感受到『平價而親民』的服務溫度。
只是消費者也要明白『收幾分錢作幾分事』的道理，服務業畢竟不是慈善事業，面對客戶『滿溢』的期待與要求，業者仍會堅守底線，因此民眾 在挑選物業服務之餘，也要衡量一下社區財力，並與業者充分溝通，才能真正打造住戶滿意，廠商也樂意的優質管理。國外有 不見得國內需要幾年前，有豪宅建案引進國外知名酒店管理拉抬身價，一時蔚為話題，民眾也常希望能將他山之石，復刻回自家社區。但不同國家所需求的物管服務不盡相同，對物管公司而言，服務是在考量各地國情、地理環境等差異後量身訂作的，因地制宜的服務方針，才能貼近在地民眾的生活需要。
事業觸角進軍中國豪宅的安杰國際物業分享，中國豪宅的硬體設施雖然高檔，但服務底蘊尚處發展階段，未能追趕上層峰需求，因此中國客戶對服務的素質有所期待，也讓主打『台式溫馨』的安杰有了發揮的舞台；但在台灣，以客為尊的服務早已是產業的基本要求，消費者期待的是更具前瞻性與多元化的服務，單純的客製化已不能滿足整體市場，由此可見兩國對物業服務的需求差異。
不同地區的物管服務無法水平移植， 消費者在國外『學習經驗』的同時，也需思考是否適用於自己的社區？又有哪些地方應該酌予調整？才不至於向物管公司要求服務後，因與預期落差過大而白忙一場。選擇品牌 享受服務滿載儘管物業管理存在商機，但因產業進入門檻低，使得投入者愈來愈多，稀釋原有的獲利空間，廠商林立也造成服務品質的良莠不齊，未免劣幣逐良幣的情況發生，指標業者以品牌為後盾，迎戰市場衝擊。
此外部份規模過小的業者，主要以低價競爭的手段搶占市場，但投入的服務成本不高，大多將業務轉包其他公司，不僅在品管控制上易顯瑕疵，面對問題時的處置能力與後勤支援也有所不足，選擇具品牌力的廠商，才能為民眾的生活安全嚴格把關。安杰國際物業董事長陳品峯也認為，好的物業管理能提升不動產的整體價值，可說是『資產的化妝師』，民眾若想為不動產創造更大的效益，指標業者的服務不僅能鞏固社區素質，也能讓消費者的利益最大化，因此業界龍頭無不致力於擦亮招牌，以期在一片紅海之中徜徉自在。每個簡單 都隱藏著不平凡『有需求產生，就有創造服務的可能』，是現代物管業者的最佳寫照。
對於物業管理，我們看到的或許只是服務人員一絲淺淺的微笑，但這一抹笑意，卻是物業公司揉合區域差異、顧客心理與人員訓練等元素，所調配出來的精緻表現。保全人員的交通指揮，門禁禮賓的溫柔問候，每個簡單的動作，都是千錘百鍊而來。 或許對有些人來說，那只是購買來的例行性勞務，但買得來的是服務，買不來的， 是成就服務的用心。有時，不妨換個心態來看看生活中再平常不過的一舉一動，也許你也能發現每個簡單背後不平凡的興味，為千篇一律的日子增添一些感動的小確幸！
【資料來源:YAHOO!奇摩 房地產新聞】
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